Er zijn verschillende vormen door middel waarvan mensen met elkaar communiceren. We kunnen mondeling communiceren, schriftelijk, digitaal of via de media. Binnen de gezondheidszorg neemt de mondelinge communicatie de belangrijkste plek in.
Tijdens deze mondelinge communicatie vindt het communicatieproces plaats. Er wordt informatie uitgewisseld tussen mensen. Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en geïnterpreteerd. We spreken van een communicatieproces, omdat zender en ontvanger elkaar steeds beïnvloeden door de verbale en non-verbale communicatie. Hoewel de verbale communicatie bepaalt over welk onderwerp een gesprek gaat, bepaalt de lichaamstaal hoe de woorden moeten worden geïnterpreteerd.
Je noemt communicatie een doorlopend proces, waarbij je informatie uitwisselt en op elkaar reageert. Het goed interpreteren van de waarneming, er de juiste betekenis aan geven, kan pas als je meer informatie hebt over de achtergronden. Deze informatie helpt je om het gedrag te begrijpen en daar de juiste betekenis aan te geven. Meer informatie kun je krijgen door goed te luisteren, goed te kijken of door vragen te stellen.
Er ontstaan soms misverstanden tussen mensen, omdat de zender een boodschap heel anders bedoelde dan de ontvanger die opvatte. De oorzaak hiervan kan zowel bij de zender als de ontvanger liggen, als bij de relatie die ze samen hebben. Ook kan de communicatie van buitenaf worden verstoord of ligt het aan de inhoud van de boodschap.
Wanneer twee mensen met elkaar in contact komen, zullen beiden zich een eerste indruk van elkaar vormen. Het gedrag dat vervolgens ontstaat hangt met alle factoren van dit eerste contact samen. Deze factoren zijn: waarnemen, voelen, denken en handelen. Mensen reageren op de interactie die ze met elkaar hebben. Daarom is het belangrijk dat je een patiënt als hij zich meldt, aankijkt, begroet en waar mogelijk meteen aandacht geeft. Als je die aandacht niet direct kunt geven, leg dan uit waarmee je bezig bent. Dat geldt ook voor het telefonisch contact.
Met wie je ook in gesprek bent, een aantal communicatieve vaardigheden is altijd belangrijk. Als je begrijpt hoe deze gesprekstechnieken werken en op welke momenten je ze kunt toepassen, is dat een waardevolle aanvulling op je contact met al die verschillende mensen.
Als je actief luistert ga je in op de wijze waarop een ander een situatie ervaart.
Vragen stellen is belangrijk. Wat wil je ermee bereiken? Als je iemands eigen mening of verhaal wilt horen, is het stellen van open vragen van belang. Als je weinig tijd hebt of je wilt heel specifieke informatie hebben, stel je een gesloten vraag.
Net zo belangrijk als het stellen van vragen, is het geven van een samenvatting. Een samenvatting is een beknopte weergave van een gedeelte van het gesprek.
Als de situatie daarom vraagt, geeft het gebruik van een bepaalde gespreksvorm handvatten hoe je het gesprek het beste kunt leiden. Het helpt de juiste interventies op de juiste momenten te doen. We kennen verschillende gespreksvormen: het voorlichtingsgesprek, het adviesgesprek, het slechtnieuwsgesprek of het geven van feedback. Wanneer je iemand laat weten welk effect het gedrag van die persoon op jou heeft, noemen we dat feedback. Feedback stelt je in de gelegenheid het communicatieproces helder en duidelijk te laten verlopen en daarmee effectiever.
Je hebt niet alleen vaardigheden nodig maar ook kennis van het communicatieproces om te kunnen begrijpen waarom de communicatie met patiënten/cliënten niet altijd goed gaat.
Daarbij is het belangrijk meer over je eigen communicatiegedrag te weten: met welke vaardigheden heb je moeite? Welke vaardigheden gaan je goed af? Hoe ga je werken aan de vaardigheden waarmee je moeite hebt?
De gedragskenmerken invoelingsvermogen, openheid, belangstelling, betrokkenheid en respect zouden altijd deel moeten uitmaken van de basishouding van een assistent. Met deze kenmerken laat je de ander in zijn waarde en kom je minder snel met je oordeel over wat goed of fout is. De beste balans is dat je jezelf kunt blijven zonder dat je afbreuk doet aan de waarde van de ander.
