In dit hoofdstuk worden de juridische structuren beschreven die van toepassing zijn rond klachten over zorgverleners door patiënten, hun familie of andere gedupeerden. Vereisten rond de behandeling en afhandeling van klachten in de zorg zijn vastgelegd in Wet kwaliteit klachten en geschillen in de zorg (Wkkgz). Deze wet bedoelt de informele afhandeling van de klacht door de betrokken zorgverlener of zorgaanbieder te bevorderen. Als klachten bij de regionale geschilleninstantie, tuchtrecht, civielrecht (claim) of strafrecht terecht zijn gekomen, dan is sprake van een formele behandeling. Deze procedure kan maanden tot jaren in beslag nemen en is zeer belastend voor alle betrokkenen. In artikel 10 van de Wkkgz wordt de zorgaanbieder verplicht ‘onverwijld’ mededeling te doen van de toedracht van een incident. De verwachting is dat deze openheid in een vroege fase van de klachtbehandeling kan leiden tot herstel van wederzijds vertrouwen en het voorkómen van de juridische escalatie.
