Eén verkeerd woord kan al voldoende zijn om een gesprek te doen escaleren. Bij een klacht, meningsverschil of onvrede over de behandeling spelen belangen, macht en inzicht een rol. Welke kant het opgaat met de communicatie tussen personen draait vooral om uitingen en gedachten als: ‘Wie heeft er gelijk?’ (verliesaspect), ‘Ik heb er recht op’ (ontberingsaspect), ‘Daar heb jij niets mee te maken’ (aantastingsaspect) en ‘Ik weet je te vinden, je hoort nog wel van mij’ (bedreigingsaspect). Wraakgevoelens en krenking kunnen escalatie in de hand werken. Communicatie is een proces van volgen (wat bedoelt zij, wat wil hij) en leiden (ik wil …, ik vind …). Vaak kan zwijgen een krachtige verweervorm zijn. Niet begrepen worden, andere omgangsvormen, de toon van spreken, tijdens een gesprek oogcontact maken of juist niet: het zijn wezenlijke aspecten in de (interculturele) communicatie, die ook misverstanden teweeg kunnen brengen.
