Wie het slachtoffer is van schade heeft behoefte aan een verklaring voor het onheil dat hem overkomen is. Dit is een universele reactie. Wie kent niet de opkomende boosheid na het struikelen over een losliggende stoeptegel? Kan de gemeente de trottoirs niet beter onderhouden? In de zorg zijn incidenten al snel aanleiding de pijlen op de zorgverlener te richten, ook als achteraf blijkt dat deze geen blaam treft. Dit is alleszins begrijpelijk en maakt deel uit van de verwerking van tegenslag. De zorgverlener dient zich hiervan bewust te zijn en niet in de verdediging te schieten als de patiënt en diens naasten hem kritisch bevragen of zelfs beschuldigen. Een verdedigende opstelling verhindert de zorgverlener zich in de toestand van de patiënt te verplaatsen, empathisch te zijn en zich toetsbaar op te stellen. De patiënten en naasten voelen zich dan niet gehoord en een juridisch escalatie van het conflict ligt op de loer.
