In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het proces van open communicatie na incidenten: vanaf het moment van het incident tot aan de afwikkeling na één of meer open gesprekken. Met name een goede voorbereiding van het behandelteam op een gesprek waarin de zorgverlener zelf onderdeel is van het slechte nieuws is van onschatbare waarde. Een onmisbaar onderdeel is de vaststelling of iets niet goed gegaan is of niet goed gedaan is, zodat daarover tegenover patiënt en naasten niet hoeft te worden gespeculeerd. Hierbij moet onderscheid gemaakt worden tussen de verantwoordelijkheid van de individuele zorgverlener en wat er infrastructureel beter had gekund. Indien gewenst kan voorafgaand aan het gesprek peer support worden aangeboden. Daarbij kan de vinger worden gelegd op defensief communiceren en kunnen moeilijke delen van het gesprek worden geoefend. Ten slotte wordt de non-verbale communicatie besproken, die in lijn moet zijn met de verbale boodschap.
